现在想来，拨出那五个数字，是一件很自然的事。
2024年，我租住的公寓门口，坏了一盏路灯。如果是单纯灭了倒还好，偏偏它一闪一闪，还伴随着滋啦滋啦的背景音。
路灯归谁管？我不知道，也没心思去查。但有一个渠道可能有用，不需要任何资料搜索和知识储备，只要能清晰准确地描述就行。简单的数字，12345，一个电话的事儿。
电话很快就接通了。一接通就连上了真人话务员，没有繁琐的按键选择，原本有些焦躁的情绪被稳稳接住了。背景音是一片人声和打字声汇聚成的海浪，听不真切但也能想象到那种热火朝天。我描述问题，对方跟我确认：“是朝阳区红霞中路XX公寓门口路灯坏了一盏的问题吗？”我说：“是。”对方说：“马上为您反馈。”
当天，路灯部门来电，告知问题收到，马上办理。晚上回去，一辆工程车贴边停在灯柱下，车身独特的黄色格外显眼。第二天下班，远远地在路口就能看见，新换的灯泡，把公寓门口照得亮了一圈。第三天，我收到了北京路灯工程师丁工的短信，把处理情况说得明明白白，还说以后如果再遇到路灯问题，可以直接打他单位座机或个人手机。
我是个没有电子囤积癖的人。但是丁工那条，是我第一条长久保留的短信。不仅是因为我知道往后路灯坏了找谁修（虽说目前为止再没报过），更因为我迈出了一小步，积累了一条重要的经验：打12345，大事小情，真的都有人管。
这还没完，隔了几天，我又收到回访人员的来电，询问是否有相关部门联系、问题解决了没有、是否满意。我当然如实回答：已联系、已解决、很满意。挂了电话我想，正是因为不仅在前端有接单、派单、问题解决，还有后续的回访和满意度调研，把责任落到实处，才能做到每天7×24小时接待市民的诉求，事事有着落，件件有回音。
一笔停车费
如果说第一次是抱着试一试的心态，那第二次就是驾轻就熟，并且有一定能轻松解决的信心。
还是那个公寓，它有一个小院儿，平时租户的车进进出出，位置总停不满。我跟家属都不是开车通勤，有次恰巧开车办完事回公寓，就把车在公寓院里放了一周。等我们把车开走，公寓的管理人员才发微信过来，先问我要不要办停车包月，我说我只是临停，他便问我要一星期的停车钱。
钱本身是没多少的，甚至比外面的停车场便宜许多，但道理我不认：门口没有任何“停车收费”的标识；租房合同我签前通读过，并无一条与停车相关。最关键的是，公寓开不出停车费发票。因为未尽到告知义务和违规收费，我便再一次拨打了12345。
后来是酒仙桥南路社区联络了我，最终我当然是一分也没付。
这是我成为12345粉丝的开端。往后，每当有家人、同事、朋友说起生活里令人苦恼的事情，什么半夜修路吵得人脑仁疼啦，老旧小区停车位紧张啦，对门装修施工队在楼道抽烟还到处乱扔烟头啦，游泳馆卷钱跑路啦，我总会提一嘴：“要么你打12345试试呢？我打过好几次了，管用的！”
有人打了，回来跟我说，“真的，很快就解决了！态度还挺好的呢！”
其实，不是一直都这样
7年多前，我结束在香港的学习工作回到北京，需要办理一些手续和证件，这个融入的过程，对我来说却并不丝滑。网站上的显眼位置往往挂出会议和成果，对用户的资讯导航并不友好，电话有时也打不通。这就直接导致了第一次去办理，东西就几乎没带齐过。
大家可能都深有体会：北京大极了，加上排队，跑一次就起码半天。现在回忆，我只能想起因为“资料不全”不得不多跑几趟的烦躁。那段奔波的经历，让我当时对“办事”有不少意见。我无意否定所有部门，也不能代表所有人的经历，但雨水落在我身上，就是打湿了我。
随着生活的展开，这段苦恼的时光逐渐滑入记忆深处，直到我开始打12345。
图源：北京广播电视台
我意识到，对市民的服务变了，不仅是问题能快速准确解决，而且从提报、收集、派发、解决、反馈，到回访和对回访的监督，形成了一个闭环。更重要的是，这种“我的话有人听，我的事有人管”的印象，会带来一种巨大的自主感和主人翁意识——只需一个电话，就能改变我周边的微环境。
我的生活、别人的生活，乃至这个城市，都会因为我，而变得更好一点。
转变，是怎么发生的？
今年6月，我在香港城市大学校友群里看到了一个邀请：北京市12345热线服务发展与国际传播经验暨《您的声音1》纪录片座谈会。我之前在公交车的电视上，看到过这部电影的宣传，但没有看过正片。有这样一个了解背后故事的契机，我马上报了名。
活动上，我们观看了半小时的电影片段。第二天，我在B站上看完了一个半小时的全片（以下内容有轻微剧透）。原来早在1999年，中国就启用了12345作为全国统一的政府热线电话号码。但那时，问题提交之后，跟进的部分是缺失的。2019年，北京市启动“接诉即办”改革，64条热线电话融合成一条——12345转型为市民服务热线。
到现在，北京市民热线服务中心每天会接听超过6万通电话。1700多名话务员，提供7×24小时的热线服务。这个数字的体量已经很震撼了。而电影中一闪而过的话务员电脑屏幕界面，更展示着这不是一个简单的接电话、记录的工作。
图源：哔哩哔哩
除了文字框供记录诉求细节，还有一个下拉菜单，里面是似乎滑不到头的各个接单部门。话务员需要准确无误地判断，什么问题归哪儿管。有一套考核体系，半年试用期，最终留下来的人不到1/3。派单的对象包括：16区加经开区、343个街乡镇、国资单位、市属单位、电商平台，然后由每条毛细血管中具体的工作人员来承接。和我一起参与座谈会的，就有一位校友，现在北京某高校负责“接诉即办”的单子。
从纪录片呈现的案例来看，大多数民生工单最终都落到街道社区工作人员手中。影片中的每个解决居民具体问题的小故事，都有他们的参与。也是他们，承担了可能最多的压力。影片里，部分公民的诉求，在我看来超出合理范畴，态度和行为我也不敢苟同。基层接线、社区工作人员时常要承接各类负面情绪。
接下来就是回访。以响应率、解决率、满意率为指标，每天6万通电话，也就是每个月180多万个工单的数据汇集起来，全市排名、各区排名，开会、公示。不仅是内部公示，也公示在12345服务号、公交/地铁/公共场所的大屏上。
至此，在北京，这座拥有2100万人口的超大型城市里，“为人民服务”才不是一句空谈。
更多的想法
在刚刚结束的“2026北京接诉即办改革论坛”中，我很荣幸能在闭幕式的其中一个圆桌论坛上，向与会嘉宾分享路灯报修的故事，也从国内外公共政策学者、管理者身上，学到了很多城市治理的理论探索和实践经验。
其中，最令我印象深刻的，是华东师范大学教授、博士生导师，奇点政治研究院副院长、生态文明研究中心主任约瑟夫·格雷戈里·马奥尼分享中的一段话。他说中国不仅有“宏大的民主”，也有12345所代表的“细节中的民主”。
图源：主办方供图
我还想说，小到一个人、一家公司，大到一个城市、一个国家，每一个特定历史阶段，都有它的光辉，也有它的毛边。信心，在这个时代，才是金子般宝贵的东西。我与12345的互动，扭转了我对北京市政的印象；通过参加接诉即办改革论坛，我更深入地了解看到了北京一边全速发展，一边加大投入纠偏，提升公共服务质量的过程缩影，以及更多的机遇和挑战。
一通通电话，一次次派单，一件件被解决的民生实事，一个个“联系/未联系”“满意/不满意”“解决/未解决”的回访反馈，拧成了一股合力，里面也有我一份。更重要的是，每个人都清晰地知道自己在这个链条上的位置，知道自己一通短短的电话，都在校准着城市治理的航向。
12345的故事仍在继续。我们的声音，都可以被听见。
作者：姜芃
